Denna tredje upplaga är utökad med flera exempel från verkligheten och innehåller verktyg för bemötande. Bemötande kan vara lätt och det kan vara svårt - riktigt svårt. Kunder i offentliga verksamheter ställer krav och kan ha ett stort fokus på sina rättigheter. De accepterar i allmänhet inte ett inkorrekt bemötande. Men deras krav och förväntan kan ibland gå utöver vad som är rimligt. Det kan resultera i att offentligt anställda utsätts för obehagliga situationer, vilket i sin tur påverkar deras sätt och möjlighet att möta kunden. Den här boken förmedlar metoder och verktyg som kan vara användbara och komma till nytta i vardagens bemötande. Ytterligare ett syfte är att uppmärksamma vikten av att verkligen använda de värdegrundsdokument som tas fram i många organisationer. Det är i beteendet som bemötandet visar sig, vare sig det är bra eller dåligt. Ett bra internt arbetsklimat påverkar det externa bemötandet, och tvärtom. Det finns också tre praktiska spel framtagna för att aktivt kunna arbeta med bemötande som kan användas i företagets eller organisationens utvecklingsarbete med just bemötande.