Under våra år på ledande befattningar inom servicebranschen så har vi insett att nyckeln till ett framgångsrikt och lönsamt företag är att alla medarbetare vill ge suverän service. Men ack så svårt det kan vara att nå dit! De kritiska framgångsfaktorer vi anser krävs i alla företag som vill bli framgångsrika är: 1, En engagerad ledare som kan inspirera medarbetarna 2, Ledaren måste få alla att vilja företagets bästa. 3, Ledaren måste få alla att förstå sitt eget ansvar för helheten. I boken beskriver vi hur man kan nå dit och vilka verktyg man kan använda för att kartlägga, analysera och vidta rätt förbättringsåtgärder. Genom att kontinuerligt använda denna typ av verktyg, kan ledaren skapa samhörighet, samarbete och engagemang i företaget och förbättra såväl service som kvalitet och lönsamhet.